Cliëntgerichtheid in Actie
Onderzoek CQI -resultaten (cliëntfeedback) van 2025
Rapport
2
Hoogtepunten van de CQI-resultaten:
De Consumer Quality Index (CQI) is een belangrijk instrument om de kwaliteit van de geestelijke gezondheidszorg te meten en te verbeteren. Voor Mental Care Group (MCG) is de CQI een waardevolle graadmeter binnen onze cliëntgerichte aanpak, kwaliteitsontwikkeling en innovatie. Dat blijkt ook uit de betrokkenheid van jaarlijks ruim 8.000 cliënten die hun feedback met ons delen. Onze resultaten laten zien dat investeren in digitale zorg werkt. Met e-healthmodules, cliëntportalen en realtime inzichten kunnen we behandelingen beter afstemmen op individuele behoeften en sneller bijsturen waar nodig. Tegelijk blijven we continu verbeteren. Met behulp van feedback, data-analyse en de inzet van onze professionals werken we elke dag aan betere behandelresultaten en passende zorg. De CQI-uitkomsten bevestigen onze ambitie: hoogwaardige, persoonlijke en innovatieve zorg bieden, nu en in de toekomst.
Samen beslissen: scoort hoog op het vaststellen van een gezamenlijk doel: 4,6 tegenover landelijk 4,5. Dit laat onze focus zien op cliëntgericht werken, slimme digitale zorg en opleidingen in positieve psychologie, CGT en motiverende gespreksvoering die gezamenlijke besluitvorming versterken. Bejegening: MCG scoort 4,8 op begrijpelijke uitleg en cliënten serieus nemen, gelijk aan het landelijk gemiddelde. Dit resultaat komt mede door onze empathische aanpak, het eigen contact- en planningsteam en gerichte trainingen voor zorgprofessionals. Informatievoorziening: MCG behaalt sterke resultaten, zoals 4,5 op omgaan met klachten en 4,3 op te verwachten resultaat. Deze solide prestaties worden ondersteund door onze nadruk op doelmatige en bewezen behandelingen, transparante communicatie en op maat gemaakte zorgpaden. Uitvoering van de behandeling: Op het gebied van juiste aanpak en tevredenheid over resultaat behaalt MCG scores van 4,2, wederom in lijn met de landelijke GGZ van 4,3. Deze waarderingen bevestigen dat onze behandelingen als effectief en cliëntgericht worden ervaren.
Voorwoord; Samen blijven we groeien
Auteur: Valerie Kuiper Directeur Inhoud Mental Care Group
3
1. Inleiding De Consumer Quality Index (CQI) is een in Nederland ontwikkeld gestandaardiseerd meetinstrument om cliëntervaringen binnen de gezondheidszorg op een betrouwbare en vergelijkbare manier te meten. In dit rapport worden de CQI‑uitkomsten aangevuld met inhoudelijke duiding vanuit onze behandelvisie en dagelijkse praktijk. Continuïteit van Kwaliteitsverbetering (CQI) is een essentieel principe binnen de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) in Nederland. Het biedt een gestructureerde aanpak voor het monitoren en verbeteren van de kwaliteit van zorg. Voor de GGZ is de CQI een belangrijk instrument om inzicht te krijgen in hoe cliënten de geboden zorg ervaren en welke verbeteringen nodig zijn. 1.1 Continue kwaliteitsverbetering binnen onze groep Binnen MCG maken we onderscheid tussen de CQI als cliëntervaringsinstrument en onze bredere aanpak van continue kwaliteitsverbetering. De CQI (Consumer Quality Index) levert waardevolle input op basis van ervaringen van cliënten, die we gebruiken om onze zorg en processen te verbeteren. Continue kwaliteitsverbetering verwijst naar het systematisch en cyclisch verbeteren van zorgkwaliteit op basis van feedback, data en evaluaties. Wij zijn ervan overtuigd dat kwaliteitsverbetering een doorlopend proces is dat niet alleen gericht is op het behalen van bepaalde normen, maar ook op het voortdurend aanpassen en verbeteren van ons behandelportfolio op basis van feedback en data. 1.2 Doel van CQI Cliëntgerichtheid: Het helpt ons om ons behandelportfolio beter af te stemmen op de hulpbehoeften en verwachtingen van cliënten. Kwaliteitsverbetering: wij gebruiken CQI-resultaten om sterke punten te identificeren en verbetergebieden in kaart te brengen en onze acties daarop af te stemmen. Transparantie: De resultaten delen wij met cliënten, zorgverzekeraars en andere stakeholders om inzicht te bieden in onze prestaties. Benchmarking: CQI-gegevens worden vergeleken met andere instellingenom om sectorbrede trends te duiden en best practices te leren toepassen. De Consumer Quality Index (CQI) werd in Nederland ontwikkeld in het begin van de jaren 2000 als een gestandaardiseerd meetinstrument voor de kwaliteit van zorg. In de GGZ-sector werd de CQI vanaf ongeveer 2006 algemeen toegepast. Dit kwam voort uit een bredere beweging in de Nederlandse gezondheidszorg om zorgkwaliteit transparant en meetbaar te maken. 1.3 Hoge cliëntwaardering gehandhaafd in uitdagende tijden Ondanks de uitdagende omstandigheden in de GGZ, waaronder lange wachtlijsten, een stijgende vraag naar zorg, een tekort aan zorgprofessionals, hebben we belangrijke stappen gezet. Een van die mijlpalen was de succesvolle lancering van ons eigen cliëntenportaal, dat cliënten meer inzicht in het proces geeft en toegang vergemakkelijkt en daarmee de interactie met onze organisatie ondersteunt. We zijn erin geslaagd om de hoge waardering van onze cliënten vast te houden. Met een gemiddelde score van 8,5 blijven we consistent boven het landelijk gemiddelde van 8,3 voor GGZ Nederland. Dit bevestigt onze toewijding aan kwalitatieve, cliëntgerichte zorg en wordt ondersteund door de hoge participatie aan de CQI, met jaarlijks circa 8.000 CQI‑respondenten (#3000 HSK en #5000 MB) die feedback geven. Deze grote respons vergroot de betrouwbaarheid en representativiteit van de resultaten. 2. De bejegening van de client in de GGZ De bejegening door de behandelaar in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) draagt bij aan de effectiviteit van de behandeling. Het serieus nemen van en het goed luisteren naar cliënten is belangrijk voor hun betrokkenheid en motivatie in het behandelproces. Onderzoek toont aan dat een positieve therapeutische relatie, gekenmerkt door empathie, respect en open communicatie, sterk samenhangt met betere behandelresultaten. Dit is vooral belangrijk in de ggz, waar cliënten vaak kwetsbaar zijn en behoefte hebben aan een veilige omgeving waarin zij hun zorgen kunnen delen. Een belangrijke factor in de bejegening is de ruimte die wordt geboden voor de inbreng en wensen van de cliënt. Dit sluit aan bij de bredere beweging richting persoonsgerichte en passende zorg, zoals ook benadrukt in het Integraal Zorgakkoord (IZA), waarin samenwerking en het betrekken van cliënten bij hun zorgtraject centraal staan. 2.1 Aandacht voor de context van de client Het is van belang dat behandelaren zich bewust zijn van de psychosociale context van hun cliënten. Een integrale benadering waarin sociale, emotionele en culturele factoren worden meegenomen, draagt bewezen bij aan een betere afstemming tussen behandeling en hulpvraag (Veeninga & Hafkenscheid, 2010). Het creëren van ruimte voor de inbreng van cliënten en het erkennen van hun psychosociale context zijn cruciale elementen die bijdragen aan een effectieve en cliëntgerichte zorgverlening. 3. Informatievoorziening Informatievoorziening in de GGZ omvat alle processen en middelen die worden ingezet om cliënten te voorzien van relevante informatie over hun behandeling, diagnose, en de verwachte uitkomsten. Dit varieert van mondelinge communicatie tussen zorgverleners en cliënten tot schriftelijke informatie, zoals brochures en digitale platforms. Het doel is om cliënten in staat te stellen weloverwogen beslissingen te nemen over hun behandeling en om hen actief te betrekken bij hun zorgproces. 3.1 Het belang van adequate uitleg over de behandeling Een van de belangrijkste aspecten van informatievoorziening is de uitleg die cliënten ontvangen over hun behandeling. Heldere en volledige uitleg vergroot het begrip van de cliënt en helpt hen de rationale achter de gekozen behandelmethoden te begrijpen. Onderzoek laat zien dat goede informatievoorziening samenhangt met hogere therapietrouw en een actievere betrokkenheid van cliënten bij hun behandeling. (Kooij et al., 2020). Wanneer cliënten goed geïnformeerd zijn over hun behandeling, zijn ze eerder geneigd actief deel te nemen aan het behandelproces en de voorgeschreven therapieën nauwgezet na te leven. Daarnaast kan een gebrek aan duidelijke uitleg leiden tot gevoelens van onzekerheid en angst bij cliënten. Bij angststoornissen is bekend dat onduidelijkheid over behandeling en doelen de motivatie vermindert en de kans op uitval vergroot. (Van der Meer et al., 2019). Het is daarom van groot belang dat zorgverleners de tijd nemen om de behandeling grondig uit te leggen en eventuele vragen van cliënten serieus behandelen en adequaat beantwoorden. 3.2 Duidelijkheid van doelen en verwachte resultaten Naast de uitleg over de behandeling is het ook van cruciaal belang dat de doelen en verwachte resultaten van de behandeling duidelijk worden besproken. Het stellen van duidelijke, haalbare doelen is een essentieel onderdeel van het behandelproces in de GGZ. Het helpt cliënten niet alleen om hun voortgang te volgen, maar ook om gemotiveerd te blijven gedurende het behandeltraject (Schmidt et al., 2021) . Wanneer zorgverleners samen met cliënten doelen formuleren, bevordert dit de samenwerking en versterkt het de therapeutische relatie. Dit proces, dat vaak wordt aangeduid als samen beslissen', stelt cliënten in staat om hun eigen waarden en voorkeuren in te brengen, wat leidt tot een meer gepersonaliseerde en effectieve behandeling (Elwyn et al., 2017). Een helder beeld van verwachte resultaten helpt bovendien om realistische verwachtingen te ontwikkelen, wat een bewezen factor is in cliënttevredenheid. 3.3 Ruimte voor verbetering De hoge score is in lijn met het landelijke gemiddelde. In de huidige uitdagende context van de GGZ, is het vasthouden van de huidige hoge waardering al een prestatie op zich. We blijven aandacht geven om de informatievoorziening verder te versterken, zodat cliënten worden ondersteund met duidelijke, relevante en toegankelijke informatie over hun behandeling. Een voorbeeld hiervan is het ontwikkelen van realtime digitaal inzicht in vragenlijstuitkomsten voor cliënten zelf, zodat zij hun voortgang beter kunnen volgen en bespreken. Met deze gerichte aanpak hopen we de hoge waardering te continueren. 4. Het belang van samen beslissen Het belang van samen beslissen in de context van cognitieve gedragstherapie (CGT) en andere behandelingen voor depressie en angststoornissen is recentelijk steeds meer erkend. Dit proces houdt in dat zorgverleners en cliënten gezamenlijk behandelkeuzes maken, wat samenhangt met hogere cliënttevredenheid, meer betrokkenheid en vaak ook een betere therapietrouw. In het bijzonder voor angststoornissen, zoals sociale angststoornis en gegeneraliseerde angststoornis, wordt CGT beschouwd als een van de meest onderbouwde psychotherapeutische benaderingen (Alegrı a et al., 2018, Tan, 2023). Omdat cliënten regelmatig een voorkeur hebben voor psychologische behandelingen boven medicatie, vooral wanneer de effectiviteit vergelijkbaar is, is het belangrijk dat zij goed worden geïnformeerd en actief worden betrokken bij de behandelkeuze (Harris et al., 2020; Cranley et al., 2020). Een meta-analyse van Cuijpers et al. (2013) bevestigt dat zowel psychotherapie als farmacotherapie effectief zijn voor de behandeling van depressieve en angststoornissen. Dit onderstreept dat er voor veel cliënten meerdere geschikte behandelopties bestaan, waardoor samen beslissen noodzakelijk is om een keuze te maken die past bij hun voorkeuren en waarden. Dit kan worden verklaard door de wens van cliënten om controle te hebben over hun behandeling (McHugh et al., 2013; Roberge et al., 2014; Stein et al., 2011). 4.1 Digitalisering vergroot toegankelijkheid De digitalisering en toepassing van e-health spelen een cruciale rol in het vergemakkelijken en toegankelijker maken van samen beslissen in de gezondheidszorg. E-health biedt cliënten de mogelijkheid om actiever deel te nemen aan hun zorgproces door gebruik te maken van digitale middelen voor communicatie en informatie-uitwisseling. Dit bevordert niet alleen zelfmanagement, maar ook de betrokkenheid van cliënten bij hun behandelkeuzes. Een belangrijke bevinding is dat e-health de mogelijkheid biedt voor cliënten om hun zorgvragen te stellen en hun zorg te regelen via eigen communicatiemiddelen. Digitale platforms vergroten bovendien de beschikbaarheid van betrouwbare informatie, waardoor cliënten beter voorbereid zijn op gesprekken en weloverwogen behandelkeuzes kunnen maken. 4.2 Impact op behandelresultaten Onze aanpak, waarin persoonlijke betrokkenheid en digitale innovatie samenkomen, draagt bij aan een beter afgestemde behandeling en hogere cliënttevredenheid. Onderzoek bevestigt dat gezamenlijk vastgestelde doelen en goede informatievoorziening leiden tot betere betrokkenheid en meer doelgerichte behandelprocessen, wat de effectiviteit van zorg ondersteunt. Met deze sterke focus blijven we onze positie als innovator in de GGZ versterken en cliënten motiveren om samen met ons hun zorgtraject te optimaliseren. 5. Effectiviteit van behandeling De effectiviteit van behandelingen in de GGZ wordt steeds meer onderbouwd door wetenschappelijk onderzoek, wat de focus op evidence‑based methoden en werkwijzen versterkt. Brede wetenschappelijke literatuur laat zien dat een sterke therapeutische relatie consistent samenhangt met betere behandeluitkomsten. Cliënten ervaren vaak vooruitgang in hun functioneren en welbevinden na therapie, vooral wanneer de behandeling is afgestemd op hun specifieke behoeften en context. Onderzoek naar digitale en blended vormen van cognitieve gedragstherapie laat zien dat deze effectief kunnen zijn bij depressie en angststoornissen en bijdragen aan vermindering van klachten en verbetering van kwaliteit van leven (Beugen et al., 2015). Dit wijst op de noodzaak van een gepersonaliseerde benadering in de behandeling, waarbij de cliënt actief betrokken wordt bij het proces en de voortgang. De effectiviteit van verschillende therapieën, zoals cognitieve gedragstherapie en hypnotherapie, is uitgebreid gedocumenteerd. Studies hebben aangetoond dat deze therapieën niet alleen helpen bij het verminderen van symptomen, maar ook bijdragen aan een verbeterd algemeen welbevinden en functioneren van cliënten (Kleine & Hoogduin, 2010). Het is belangrijk om te erkennen dat de beleving van de cliënt een cruciale rol speelt in de effectiviteit van de behandeling. De kwaliteit van de therapeutische relatie, de betrokkenheid van de cliënt en de afstemming van de behandeling op individuele behoeften zijn factoren die sterk samenhangen met positieve behandelervaringen en uitkomsten. ("Doelmatige en Liefdevolle Geestelijke Gezondheidszorg: Het Beste van Twee Werelden", 2023 ; Rijnders & Heene, 2015; Beugen et al., 2015 ). Dit benadrukt de noodzaak voor zorgverleners om niet alleen te focussen op de symptomen, maar ook op de subjectieve ervaringen van cliënten en hun vooruitgang in functioneren en welbevinden. Samenvattend wordt de effectiviteit van behandelingen in de GGZ mede bepaald door bewezen methoden, een sterke therapeutische relatie en aandacht voor de unieke context en behoeften van cliënten. Dit leidt niet alleen tot een vermindering van klachten, maar ook tot een algehele verbetering van het functioneren en welbevinden van cliënten. 6. Tot besluit De CQI-resultaten onderstrepen de sterke prestaties van de Mental Care Group op alle gemeten aspecten van cliënttevredenheid. Met scores die op veel onderdelen boven of in lijn liggen met het landelijke gemiddelde van GGZ Nederland, Vooral onze focus op samen beslissen, informatievoorziening, en de uitvoering van behandelingen laat zien dat onze cliëntgerichte aanpak effectief is en gewaardeerd wordt. Onze toewijding aan innovatie, zoals het gebruik van digitale middelen en e-health, speelt een belangrijke rol in het verder verbeteren van onze zorgprocessen. Dit stelt ons in staat om cliënten beter te betrekken, hun meer inzicht te bieden, en de behandelresultaten te optimaliseren. Daarnaast blijven we gericht op continue verbetering, waarbij we leren van feedback via ons interne kwaliteitsmanagementsysteem (Care Insight & WeCare). De acties die we ondernemen op basis van deze feedback versterken onze processen en zorgverlening. We willen onze dankbaarheid uitspreken aan alle collega’s, zowel onze zorgprofessionals als de ondersteunende afdelingen. Hun dagelijkse inzet en betrokkenheid zorgen ervoor dat we niet alleen voldoen aan hoge standaarden, maar deze ook blijven overtreffen. Dankzij hun harde werk blijven we in staat om de kwaliteit van onze zorg hoog te houden, zelfs in uitdagende tijden. Met deze resultaten en het voortdurende harde werk van ons hele team, blijven we onze missie nastreven: het leveren van doelmatige, innovatieve, en persoonlijke zorg die cliënten ondersteunt in hun traject naar kwaliteit van leven. De CQI‑resultaten vormen daarmee een stevige basis voor verdere groei en innovatie in de komende jaren. Referenties Nederlands Instituut voor Psychologen (NIP). (2020). Richtlijnen voor kwaliteitsverbetering in de GGZ. Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. (2021). Kwaliteitskaders voor de geestelijke gezondheidszorg. Van der Meer, K., & Van der Laan, J. (2019). De rol van CQI in de geestelijke gezondheidszorg: een literatuurstudie. Tijdschrift voor Psychiatrie, 61(4), 245-252. Zorgverzekeraars Nederland. (2022). Kwaliteitsmonitoring in de geestelijke gezondheidszorg: een overzicht. Kulzer, J. and Beck, K. B. (2018). Teaching Counseling Microskills to Audiology Students: Recommendations from Professional Counseling Educators. Seminars in Hearing, 39(01), 091-106. link Hanney, W. J., Kolber, M. J., Salamh, P. A., Bucci, M. J., Cundiff, M. B., & Haynes, D. P. (2022). Development of an Effective Client-Practitioner Therapeutic Alliance in the Management of Low Back Pain. Strength & Conditioning Journal, 44(6), 9-17. link Veeninga, A. T. and Hafkenscheid, A. (2010). Persoonsgerichte supervisie in de psychotherapieopleiding. Tijdschrift Voor Psychotherapie, 36(2), 108-119. link Kooij, J. J. S., et al. (2020). "The Role of Information in Treatment Adherence in Mental Health Care." *Journal of Mental Health*, 29(3), 267-274. Link Van der Meer, L., et al. (2019). "The Impact of Information on Patient Anxiety in Mental Health Treatment." *Psychiatric Services*, 70(5), 415-421. Link Schmidt, H., et al. (2021). "Goal Setting in Mental Health Treatment: A Review of the Literature." *Clinical Psychology Review*, 83, 101933. Link Elwyn, G., et al. (2017). "Shared Decision Making: A Model for Clinical Practice." *Journal of Clinical Psychology*, 73(1), 1-10. Link Zandbelt, L. M., Smets, E., Oort, F. J., Godfried, M. H., & Haes, H. C. M. J. d. (2004). Satisfaction with the outpatient encounter: A comparison of patients' and physicians' views. PsycEXTRA Dataset. Link Alegrıa, M., Nakash, O., Johnson, K., Ault-Brutus, A., Carson, N., Fillbrunn, M., … & Shrout, P. E. (2018). Effectiveness of the decide interventions on shared decision making and perceived quality of care in behavioral health with multicultural patients. JAMA Psychiatry, 75(4), 325. Link Tan, X., He, Y., Ning, N., Peng, J., Wiley, J., Fan, F., Sun, M. (2023). Shared decision‐making in the treatment of adolescents diagnosed with depression: a cross‐sectional survey of mental health professionals in china. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 31(3), 340-351. Link Cuijpers, P., Sijbrandij, M., Koole, S. L., Andersson, G., Beekman, A. T., & Reynolds, C. F. (2013). The efficacy of psychotherapy and pharmacotherapy in treating depressive and anxiety disorders: a meta‐analysis of direct comparisons. World Psychiatry, 12(2), 137-148. https://doi.org/10.1002/wps.20038 Reuber, M., Toerien, M., Shaw, R., & Duncan, R. (2015). Delivering patient choice in clinical practice: a conversation analytic study of communication practices used in neurology clinics to involve patients in decision-making. Health Services and Delivery Research, 3(7), 1-170. https://doi.org/10.3310/hsdr03070 Williams, K., Blencowe, J., Ind, M., & Willis, D. A. (2017). Meeting radiation therapy patients informational needs through educational videos augmented by 3D visualisation software. Journal of Medical Radiation Sciences, 64(1), 35-40. https://doi.org/10.1002/jmrs.220 Engelbregt, H. and Irrmischer, M. (2023). Doelmatige en liefdevolle geestelijke gezondheidszorg: het beste van twee werelden. GGZ Vaktijdschrift, 9(1), 33-35. https://doi.org/10.31739/ggzv.2023.1.33 Beugen, S. v., Middendorp, H. v., Vaart, R. v. d., Ferwerda, M., & Evers, A. W. M. (2015). Ehealth cognitieve gedragstherapie voor patiënten met chronische somatische aandoeningen. Tijdschrift Voor Gezondheidswetenschappen, 93(2), 68-76. https://doi.org/10.1007/s12508-015-0030-x Beugen, S. v., Middendorp, H. v., Vaart, R. v. d., Ferwerda, M., & Evers, A. W. M. (2015). Ehealth cognitieve gedragstherapie voor patiënten met chronische somatische aandoeningen. Tijdschrift Voor Gezondheidswetenschappen, 93(2), 68-76. https://doi.org/10.1007/s12508-015-0030-x Juridische disclaimer et materiaal in dit document is gemaakt met het doel informatie te verstrekken en is uitsluitend ter illustratie bedoeld. Het is niet bedoeld als juridisch bindend. Mental Care Group aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid, hetzij contractueel, uit onrechtmatige daad of anderszins, voor enig verlies of schade die direct of indirect voortvloeit uit het gebruik of het vertrouwen op de inhoud van dit document. De inhoud van dit rapport weerspiegelt onze mening. Auteursrechten en toestemming Het materiaal in dit werk is auteursrechtelijk beschermd. Behoudens eerlijk gebruik voor journalistieke of wetenschappelijke doeleinden, mag geen enkel deel van dit document worden herdrukt of gereproduceerd in welke vorm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Mental Care Group. Bij gebruik voor journalistieke of wetenschappelijke doeleinden moet Mental Care Group als referentie worden vermeld. Mental Care Group moedigt de verspreiding van haar werk aan en zal normaal gesproken snel toestemming verlenen.
4
2006-2008: De CQI werd geïntroduceerd in de GGZ, gestimuleerd door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en zorgverzekeraars. De GGZ-sector begon systematisch ervaringen van cliënten te meten om zorgkwaliteit te monitoren en te verbeteren. 2008-2010: De CQI werd steeds meer een standaard onderdeel van de kwaliteitscyclus binnen GGZ-instellingen. Het werd gekoppeld aan benchmarks en kwaliteitskeurmerken, zoals het HKZ-certificaat en het NIAZ-accreditatieproces. Vanaf 2011: De CQI-resultaten werden gebruikt als input voor transparantie in de zorg, bijvoorbeeld in samenwerking met zorgverzekeraars en organisaties zoals de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Instellingen moesten aantonen hoe zij cliëntfeedback gebruikten om kwaliteit te verbeteren. Vanaf 2015: CQI-resultaten werden steeds meer openbaar gemaakt en opgenomen in keuzehulpen voor cliënten, zoals ZorgkaartNederland, om cliënten te helpen bij het kiezen van een zorgverlener. De CQI is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmonitoring binnen de Nederlandse GGZ. Het verzamelen en rapporteren van CQI‑gegevens maakt in veel gevallen deel uit van contractafspraken met zorgverzekeraars en ondersteunt zowel interne verbeterdoelen als externe verantwoording.
Historie
Belangrijke mijlpalen in de implementatie van de CQI in de GGZ
CLiëntervaringen (CQi), klant bejegening
De bejegening wordt door onze cliënten zeer positief beoordeeld: Begrijpelijke uitleg: MCG behaalt een score van 4,8, wat in lijn met of iets hoger ligt dan het landelijk gemiddelde van 4,7 voor GGZ Nederland. Serieus nemen: Ook hier scoort MCG hoger met 4,9, ten opzichte van 4,8 voor GGZ Nederland. Succesfactoren achter deze resultaten Eigen contact- en planteam: Door het inzetten van een eigen contact- en planteam die de organisatie en cliënten kent, ervaren cliënten mogelijk een laagdrempelige en zorgvuldige eerste kennismaking met onze organisatie. Training en opleiding behandelaren: Onze aandacht voor luistervaardigheden en cliëntgerichtheid (motiverende gespreksvoering en positieve psychologie) binnen de training en opleiding van behandelaren draagt aantoonbaar bij aan de ervaren kwaliteit van de therapeutische relatie. Intern kwaliteitsysteem (Care Insight): Dankzij ons interne kwaliteitssysteem is er een geborgde feedbackloop, waardoor behandelaren tijdig kunnen inspelen op signalen uit cliëntfeedback en verbeterpunten structureel kunnen oppakken. Met deze gerichte acties blijven we investeren in een hoogwaardige en persoonlijke bejegening, die direct bijdraagt aan de ervaren kwaliteit en hoge cliënttevredenheid.
5
6
Cliëntervaringen (CQi), informatievoorziening
7
De informatievoorziening rondom de behandeling wordt door onze cliënten hoog gewaardeerd: Omgaan met klachten: MCG scoort 4,5, in lijn met het landelijk gemiddelde. Te verwachten resultaat: Met een score van 4,3 in lijn met landelijk gemiddelde. Voor- en nadelen uitgelegd: MCG scoort 4,2, net iets lager dan het landelijk gemiddelde van 4,3, maar niet significant verschillend. Succesfactoren achter deze resultaten: Zorgpaden en processen: Binnen onze zorgpaden en processen wordt specifieke aandacht besteed aan het bieden van concrete handvatten aan cliënten om met klachten om te gaan in het dagelijks leven. Dit draagt bij aan een beter begrip en een actiegerichte aanpak voor onze cliënten. Data en bewezen benadering: Door het gebruik van data en bewezen behandelingen zijn we in staat om cliënten heldere verwachtingen te geven over te verwachten duur en mogelijk effect van hun behandeling. Daarbij wordt altijd rekening gehouden met de unieke situatie van iedere cliënt, wat de relevantie en betrouwbaarheid van de geboden informatie versterkt. Communicatievaardigheden van behandelaren: Consistente, begrijpelijke en transparante uitleg door behandelaren is een bewezen factor in effectieve informatievoorziening en draagt direct bij aan de hoge waardering op dit thema .
8
Het onderdeel samen beslissen toont uitstekende resultaten, waarin MCG op het onderdeel “gezamenlijk doel vaststellen”, bovengemiddeld scoort binnen de GGZ: Gezamenlijk doel vastgesteld: MCG scoort 4,6, ten opzichte van het landelijke gemiddelde van 4.5. Dit weerspiegelt de sterke betrokkenheid van cliënten bij het vaststellen van hun behandeldoelen. Kunnen meebeslissen: MCG behaalt een score van 4,5, wat gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Rekening gehouden met wensen: MCG scoort 4,6, net iets hoger dan het gemiddelde van 4,5 in de sector. Succesfactoren achter deze resultaten Behandelplan op maat: Voor elke cliënt wordt, met uitgebreide aandacht voor het gezamenlijk bepalen van behandeldoelen, een individueel behandelplan opgesteld. Deze aanpak versterkt de betrokkenheid van cliënten en vormt een fundamenteel onderdeel van onze behandelstrategie. Innovatie in digitale zorg: MCG onderscheidt zich door het succesvolle gebruik van digitale middelen in het contact met cliënten. Deze digitale ondersteuning vergroot de toegankelijkheid, ondersteunt de voorbereiding op gesprekken en maakt het voor cliënten eenvoudiger om betrokken te blijven bij hun behandeling. Behandelvisie: Samen beslissen is diep verankerd in het DNA van onze organisatie. Deze filosofie, gecombineerd met onze inzet op digitalisering, maakt MCG een unieke speler binnen de branche.
Cliëntervaringen (CQi), samen beslissen
9
10
11
Heldere informatievoorziening wordt door cliënten gewaardeerd en maakt onderdeel uit van onze bredere inzet op kwaliteit van zorg.: Juiste aanpak: MCG behaalt een score van 4,2, ten opzichte van 4,3 landelijk. Tevredenheid over resultaat: Ook op dit vlak scoort MCG met 4,2 in lijn met het landelijke gemiddelde van 4,3. Interpretatie van de resultaten; Deze resultaten tonen aan dat cliënten de kwaliteit van onze behandelingen als goed ervaren en dat onze waardering vergelijkbaar is met de hoge sectorbrede waardering binnen de GGZ. Focus op continue verbetering MCG blijft streven naar verdere optimalisatie van de behandeling door: Investeren in training en scholing van behandelaren: We investeren actief in kennis en ontwikkeling, met aandacht voor zowel professionele groei als voortdurende vakinhoudelijke verdieping. Data-gedreven zorg: Door gebruik te maken van analyses uit ons kwaliteitsmonitoringssysteem (Care Insight & WeCare) evalueren we continu de resultaten van behandelingen en passen we verbeteringen gericht toe. Clientgericht zorgontwerp: We blijven ons richten op persoonlijke benaderingen, waarbij cliënten zich gehoord en begrepen voelen tijdens het gehele traject. Met deze aanpak zetten we ons in om de hoge tevredenheid over de uitvoering van de behandeling te behouden en waar mogelijk verder te versterken. Dit benadrukt onze toewijding aan kwalitatieve en cliëntgerichte zorg.
CLiëntervaringen (CQi), uitvoering van de behandeling
12
13
14
15
mentalcaregroup.nl/contact
Onze visie Het is onze visie om de beste en meest toonaangevende zorgverlener in mentale gezondheid te zijn, die doelgerichte versterking, preventie en behandelingen biedt in de verschillende fases van het leven. Ons netwerk van praktijken Een landelijk netwerk van meer dan 2.000 professionals op meer dan 150 locaties in Nederland. Wij behandelen jaarlijks ruim 80.000 cliënten, waarvan 55% volwassenen en 45% kinderen. Sinds de oprichting, richten wij ons op de meest voorkomende psychische aandoeningen en zijn actief op het gebied van leerproblematiek. Mental Care Group HSK, Mentaal Beter en Opdidakt zijn allemaal onderdeel van Mental Care Group. Met meer dan 2000 medewerkers door het land zetten wij ons iedere dag in om de beste zorg te bieden aan onze cliënten, van jong tot oud en van Groningen tot Maastricht. Het is ons doel om mensen te helpen met het aanpakken van mentale uitdagingen. Wij leren van en met elkaar, versterken elkaar waar mogelijk en maken het verschil waar nodig. Samen staan wij sterk voor een mentaal gezond, vitaal en veerkrachtig Nederland.
Mental Care Group Dat zijn wij!
www.mentalcaregroup.nl
Contact